第02版:综合新闻
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2021年11月19日 星期

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莫让他们流汗又流泪

    近日,笔者通过邮政快递从北京寄了一份文件到河南省漯河市的一所学校,由于寄出的不是重要文件,也未收到投递不成功的信息,笔者一直未关注过物流信息。待空闲时查看物流信息才发现,这份文件历时多天才送到收件人手中。笔者大为疑惑。 

    笔者给投递员打电话了解投递速度慢的原因,投递员慌忙解释起这次投递。原来不仅是收件人未接听电话,收件人所在的学校也已经搬迁,各个导航系统还未更新地址信息,投递员四处询问后才找到学校的新地址,导致这份文件投递了8次才成功。没想到这份文件经历了这么多波折,笔者问投递员这种多次投递的情况,公司是否会有奖励或者表扬,如果有,笔者可以给公司打电话感谢他。他说:“公司没有这种奖励或表扬,我们的任务就是把邮件送到收件人手里,您能给予理解,别给差评就行。”8次投递,艰辛不易,提供这样的服务,投递员却仍担心收到差评。笔者着实感到投递员工作的不易。 

    在快节奏的生活中,如今的服务行业也以“快”为王,顾客都习惯了服务“守时”。外卖迟到两分钟就可能得到差评,快递慢半天也会遭到差评,商家却不敢多做解释。因为“顾客就是上帝”的理念在服务行业经久不衰,商家只能祈祷顾客多一些理解。快递行业利润微薄,投递员只能多劳多得,与其为一个快递跑上多次换来一个差评,不如多送几个轻松的快递来得实在。笔者以前使用过其他快递公司进行邮寄,往往投递员两次联系不上收件人时,就会联系寄件人,让寄件人去联系收件人,以加快派件速度。像中国邮政这样把责任揽在自己身上,对每个快件负责的服务态度,真是难得。 

    顾客理解是万幸,不理解也属正常,把希望寄托在顾客身上的同时,企业自身也要为员工提供更多理解与鼓励。不能让投递员付出了汗水,还要担心收到差评。像这种把“死件”复活的投递员,可以给予薪资上的鼓励,或是累计数次后,给予表彰,在年终评奖时有所体现。在日常对员工进行考核时,也不应将线上评价数据作为唯一标准,要看到数据背后的真实情况。试想,若不是笔者打电话询问详情,寄出的邮件多天才到,一定会给一个低星级的评价,这让投递员流了汗,还要流泪,实在是不应该,久而久之,相信这样的服务也不会再有。 

    在曾经通信极不发达的年代,乡邮员跋山涉水送出一封信;今天,中国邮政的投递员依旧谨记“人民邮政为人民”的服务宗旨,初心如磐,使命必达。投递员负责任地投递,企业就要给予相应的理解和鼓励,莫让他们受累又担心,流汗又流泪。 

    说罢,笔者在物流评价上,给这位投递员点了五星好评。□风帆

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