□刘欣悦 王圣娟 张宝霞
受社会经济、技术发展、市场环境等多重因素影响，各国邮政网点的客流量日益减少，不同国家的邮局都在尝试进行网点转型，在确保邮政网络稳定的基础上，降低运营成本，实现财务的可持续性。本文对英国邮政近二十年网点转型情况进行了梳理研究，期待能够提供有益的参考和借鉴。
转型举措
自2002年开始，英国皇家邮政正式推动网点转型和改革工作，根据重点和方向的不同，具体可分为三个阶段：第一阶段（2002年—2005年）的城市网络再造计划；第二阶段（2006年—2007年）的改变网络计划；第三阶段（2012年至今）的“邮政网点现代化转型项目”（NTP）。
前两个阶段的转型计划以网点缩减为主要手段，2002－2010年间关闭了4915个邮局网点。然而，这两个计划执行效果并不理想，关闭网点的行为引起较大的社会舆论，网点经营情况也并没有因此得到很好的改善。最终，缩减邮局网络的做法被叫停，选择以更积极的方式实现邮局可持续发展。
自2012年以来，英国持续开展“邮政网点现代化转型项目”（NTP），以转变网点运营模式、增加业务功能为主要手段，在降低网点运营成本、实现财务的可持续性方面取得了明显的效果。
（一）英国政府：对皇家邮政进行重组，为网点转型发放专项资金
1.英国皇家邮政进行机构重组，将英国邮局有限公司从皇家邮政中剥离。
英国邮局有限公司原为皇家邮政集团有限公司（Royal Mail Group Ltd）的全资子公司，后于2012年4月独立，归属于英国政府，由商务、创新与技能部负责管辖。重组后，皇家邮政控股有限公司于2013年10月15日在纽交所上市交易，英国政府最初持有30％股份，后于2015年向公众出售28％，向员工配售2％，实现完全私有化。
2.进一步明确政府、皇家邮政和邮局间的业务关系。
英国政府与英国邮局有限公司签订特许经营合同，邮局有限公司负责运营英国邮政局所网络；皇家邮政负责揽收、派送信件和包裹，是普遍服务的唯一提供者。
3.给予财政支持，发放专项补贴资金。
2012－2020年，英国政府前后发放三笔转型投资资金，并按比例划分到各年度和各业务板块。2022年投资1.85亿英镑，用于未来三年的转型工作。在专项投资资金下发前，英国政府加大了邮局网络常态化补贴的力度，之后，该补贴金额开始下降，从2020年开始，计划维持在每年5000万英镑。
（二）英国邮局有限公司：大幅调整网点结构和运营模式，多措并举提升客户体验
1.大幅度调整网点结构和运营模式
转型之前，英国邮局网点分为四类，分别是皇冠邮局、特许经营邮局、代办邮局和外拓邮局。
（1）皇冠邮局
处于街道和城市中心地区的约293个皇冠邮局维持原有网点性质，通过升级改造推动商业化和可持续发展。具体举措包括：对网点进行重新装修，使其更明亮、更现代化；设立金融服务私人咨询室；服务设备上增加Post&Go、ATM等自助设备，并配置员工全程帮助；适当延长营业时间等。
其余的皇冠邮局（约70个）转为特许经营，寻求合作商户共同运营。特许经营伙伴接手部分皇冠邮局的运营，基于零售商业活动，获取更多客流，同时降低运营成本。到2019年底，已有超过200家邮局转交WH-Smith运营。
（2）特许经营邮局
规模较大的约4000个特许经营邮局与零售商店融合，转型为主力邮局（PO Main）。相比起地方邮局（PO Local），主力邮局的营业面积更加扩大、设有专门的邮局柜台、服务范围更加广泛。其优点是，在邮政服务的专门区域，柜台的屏蔽性被减少，服务空间更加开放；商店配备设施的成本比皇冠邮局和特许经营邮局更节约。
（3）代办邮局
代办邮局与零售商店（如便利店、加油站或药店）完全结合，转型为地方邮局。地方邮局具体有3个特点：一是邮政柜台不再在零售商店后面单独设立，与零售商店交易柜台合二为一；二是比其他类型的邮局机构有更长的营业时间；三是不会提供邮局的全套服务，而是提供部分高频使用又能快速处理的服务。其优点，一是交易效率提升，员工不必单独坐在一旁等候提供邮局服务，邮政局长和零售店职员可直接快速地处理交易，减少排队；二是零售空间增加，之前被邮局柜台占据的空间被释放，有利于进一步带来客流和收入。
（4）外拓邮局
在原来移动邮局和Hosted邮局两种模式的基础上新增合作模式和订购模式，并进一步增加外拓邮局的数量，提升服务的灵活度。移动邮局指移动货车在特定时间到访村庄，提供较为全面的服务。Hosted指临近邮政所每周固定时间利用村大厅、教堂等固定场地提供服务。合作模式是在合作伙伴（如本地商店）开门营业的时候提供邮局服务，服务覆盖范围超过80％。订购模式是面向小型社区客户提供部分邮局产品和服务的电话订购服务，可快递、可自取。
值得注意的是，英国邮局有限公司根据服务需求对网点营业时间进行了灵活调整，以提升服务便利度。邮局的核心营业时间是工作日的9：00—17：30，在此基础上延长营业时间，同时开放周末营业时间。具体根据零售商店的营业时间来定，可在邮局官网、城市网站、村镇网站上以及网点获知营业时间。面积大、功能全的网点日营业时间一般较短，同时周日不营业。面积小、功能少的网点日营业时间一般较长，同时7天营业。
转型后，邮局业务全方位覆盖人们的生活，小小的邮局柜台已成为生活中不可或缺的存在。
