□刘欣悦 王圣娟 张宝霞

    （上接11月10日第3886期4版）

    2.重点发展个人金融和快递包裹业务 

    面临经济衰退、传统业务下滑、政务服务未能达到预期的挑战，2013年英国邮局有限公司推出“保卫未来”项目。基于邮局“处于社区民众中心，紧密连接客户，具有极高社会价值”的定位，重点发展金融服务、快递包裹服务，不断完善产品体系，推动实现商业可持续发展，更好地满足客户需求。 

    （1）聚焦个人金融服务，提升服务广度、深度和影响力。 

    英国邮局有限公司采用资本运作的方式，深化与爱尔兰银行的合作，增强关键金融产品可控性，逐步完善涵盖抵押贷款、个人信贷、理财等多样化产品的服务体系。 

    同时，英国邮局有限公司与多家保险公司合作，代理多家保险公司的业务，强化保险业务服务能力，如联合富通保险提供房屋保险、联合苏格兰友好保险协会提供人寿保险、联合顶峰保险提供宠物保险、联合金牛保险提供物品保险。 

    2015年1月，英国邮局有限公司专门创立了Post Office Money品牌，将旗下所有金融产品整合到该品牌下，提高客户对邮局金融服务的认知度，明确邮局提供的金融服务内容，巩固邮局作为“银行挑战者”的地位。Post Office Money致力于给客户提供公平、可获得的服务，帮助他们满足财富管理的需求。 

    （2）与皇家邮政共同打造多样化快递产品体系，切入快速增长的包裹市场。 

    ——Drop & Go服务，提高客户寄件效率 

    该服务面向所有个人客户和企业客户，不需要排队、现场称重、打印，可节约大量时间，尤其适合赶时间的客户以及需要邮寄大量包裹的客户，如网购卖家等。一方面，该服务迅速便捷，无须排队、无须等待，物品即放即走，线上完成支付即可。另一方面，服务信息透明，线上账户可查询订单信息、物流动态持续追踪，无衍生费用、无须额外支付其他费用。

    ——推出“点击揽收”服务（Click & Collect），与皇家邮政专属排他协议放开后进一步开放寄递合作 

    “点击揽收”服务指客户可指定收件点收取网购商品的服务。2013年推出后，10500家邮局网点叠加提货点的功能，为在线零售商和消费者提供更加多元化的包裹服务。随着电子商务的普及，该服务得到加速发展。2013—2020年，该服务以年均14%的速度在增长，仅2019—2020年业务收入就实现了32%的增长。 

    邮局具有三重优势助力该服务发展。一是在公司层面，重点拓展快速增长的包裹市场。二是消费者层面，英国民众对英国皇家邮政的信赖度高。据调查，76%的英国人极有可能再次光顾使用邮政快递服务的零售商。三是网络现代化项目（NTP）提供了网络支撑，庞大且稳定的邮局网络、适度延长的营业时间提高了服务可获得性。 

    同时，新服务也为英国邮局有限公司带来发展契机。2020年底，与皇家邮政于2012年签署的长期排他性商业合作协议被放开，英国邮局有限公司360年来第一次向私营快递开放，客户将享有更多快递服务选择。 

    （3）采取多种举措来改善和提升服务，优化客户体验。 

    英国邮局有限公司有针对性地开展各种相关培训，包括英国军队邮局人员培训和老年人智能化操作培训，在推动邮政转型发展的同时，确保其普惠性的本质，兼顾最广的客户群体。

    ——英国军队邮局人员培训 

    英国军队邮局是英国国防装备与保障局（Defence Equipment and Support）的一部分，负责提供高效的邮政和快递服务以维护英国武装力量的战斗力。服务种类与其他地方类似，但是管理更加严格。英国军队邮局人员参与邮局培训课程，还有专门的培训，设置了13个训练地点。 

    ——老年人智能化操作培训 

    与英国慈善机构Go On UK合作，提供相应培训课程，帮助客户掌握享受数字服务的基本技能，各地的客户可前往最近的数字培训地点参与培训。启动20万英镑专项资金，为分支机构推动数字服务普惠化发展提供支撑。 

    ——强化系统支撑，满足数字化时代的客户新需求 

    通过委托第三方公司Atos开发和升级邮局系统、移动到云、创建OutSystems低代码开发平台、开发POS（电子收款）系统、打造电子商务平台等多种方式，不断强化邮局的信息系统支撑水平。在此基础上，扩大智能设备适用范围，如邮寄自助设备（Post & Go）、非接触支付设备和金融自助服务设备等，增加布放数量、丰富设备功能，提高使用便捷程度；优化线上服务，如推广金融客户在线预约服务、电子身份认证、创建安全的电子ID等。 

    转型效果 

    （一）业务表现

   在维持了邮局网络稳定和普遍服务达标的基础上，金融服务得到较快发展，但未能阻挡传统邮政业务下滑的大趋势。 

    1.英国邮政金融服务发展迅猛，尤其是个人金融服务 

    金融业务收入和占比持续提升，占全部收入的比重从2013年的28.59%增长到2020年的40%。截至2019年9月，与爱尔兰银行合资经营的各项金融业务覆盖英国210万名客户，存款额达140亿英镑。《银行储蓄框架协议》下，邮局交易的金额从2017年的220亿英镑增加到2020年的260亿英镑，预计2026年将达到400亿英镑，邮局代理费增长1—2倍。 

    2.传统业务表现平稳，信函业务下滑，快递包裹业务上升 

    邮政传统信函和包裹业务收入规模整体保持稳定，但利润率自2015年来大幅下滑。信函业务量和收入呈逐年下降趋势，但是，快递包裹业务量收呈逐年上升趋势。 

    （二）财务表现 

    英国邮局有限公司2017年开始实现盈利。2017—2020年，英国邮局有限公司保持利润增长，2020年实现利润8.6千万英镑。 

    皇家邮政的转型对成本压降有明显的影响。通过减少自有一线人员、提升外包人员比例，同时改革邮政局长薪酬制度等举措，使成本压降明显。 

    （三）服务表现 

    1.网点交易效率提升 

    一是交易效率提升。员工不必单独坐等顾客提供邮局服务，邮政局长和零售店职员可直接快速地处理交易，减少排队时间。二是零售空间增加。之前被邮局柜台占据的空间被释放，可用于零售业务的运行，并进一步优化空间布局，有利于进一步扩大客流和收入。 

    2.网点客群类型进一步丰富 

    根据2016—2017年度的调查显示，PO Local的模式在年轻的高端客户中更受欢迎。 

    各类邮政服务中，一等或二等邮件是最受欢迎的，使用占比达到93%，高于一般的包裹寄递服务（77%）。年轻客户更喜欢使用高端的信件和包裹服务，同时更有可能在延长的营业时间内使用服务，比起上午9点前的服务，他们更倾向于在下午5：30以后和周末使用服务。（全文完）