当前很多基层单位的“走千访万”活动正开展得如火如荼。为什么要开展“走千访万”？“走千访万”过程中常见哪些问题？如何才能有效开展“走千访万”呢？相信不少基层员工心中都有些疑问。 

    为什么要开展“走千访万”？笔者认为“走千访万”既是市场发展的需要，也是提升服务的需要。金融业务坐等客户上门的时代一去不复返。当前，谁先主动出击，速度更快，服务更好，谁就会赢得客户，赢得了客户也就赢得了市场。想获得客户，就一定要主动登门拜访，“余额涨不涨，就看访不访；余额怎么涨，看你怎么访”。每个岁末年初时节都是客户储备的重要阶段，直接关系到新年一季度的产能爆发，而一季度的产能又直接影响全年。所以，开展“走千访万”不但重要，而且非常必要。 

    “走千访万”中的常见问题 

    因走访而走访。在日常工作中发现许多网点人员为了完成走访工作量，根本不去考虑走访的目的，流于形式，盲目走访。在走访过程中不分时间场合，也不顾及客户是否方便，强行向客户推荐宣传，结果导致非但没有起到宣传维护的作用，反而得罪了客户。 

    宣传形式单一，目的性太强。笔者曾与网点的人员一同参与过宣传走访，发现在宣传过程中存在的一个很大的问题就是宣传方式死板，缺少艺术性。最普遍的现象是遇到客户只发宣传单也不深聊，不管客户是否真正了解或有无金融需求，既没有效果，又浪费资源。 

    急功近利，不跟踪、不持续。部分网点人员眼中紧盯着业绩，而不了解客户需求，认为走访了接着就能上业绩，所以开始能够按照要求去走访，可当走访了一段时间，看不到业绩增长的时候便垂头丧气，认为走访没有效果，中途放弃，从而导致前功尽弃。 

    只宣传，不沟通。在走访客户的过程中，有的员工能够对客户耐心宣传，讲解相关业务知识及优惠政策，但缺少对客户更深入的了解，特别是客户所从事的行业、生活习惯以及家庭成员情况。有时客户本身没有业务需求，但通过深入了解，他身边或者他的家庭成员也许会有需求。 

    为了录入系统信息而走访。随着近年来网络诈骗、民间借贷案件的频发，老百姓对于银行工作人员本身很敏感。有些员工在走访过程中随意用手机拍照，或一边询问客户的信息一边进行系统录入，既对客户不尊重，又有损企业员工形象，最重要的是可能造成客户的反感。 

    如何有效开展“走千访万” 

    要想让“走千访万”有效果，笔者认为应做到五点。 

    一要准确摸底。在走访之前，一定要认真按照所辖的区域，将客户进行细分，要搞清楚哪些是邮储银行的客户、哪些是他行的客户。对邮储的客户，可直接预约邀请其参加活动，或以产说会的形式将客户进行召集，登记有效信息。对他行客户，可从关键人入手，借助关键人提供的重要信息，有重点地去走访，积极推荐大额存单、理财等相对收益较高的产品，同时借助真实案例以及近年来的数据来宣传邮储存款的安全性。 

    二要明确必访客户。每个网点都要认真梳理出辖区内必须走访的几类客户。一是关键人，包括村镇干部、包工头、学校校长、广场舞大妈领头人。关键人不但起到提供关键信息的作用，还能牵线搭桥帮助与客户建立关系。二是存款10万元以上的客户。这类客户是邮储的价值客户，一定要维护好，防止流失。三是存款万元左右的基础客户。这类客户是邮储的潜力客户，也是相对不稳定的客户，要在第一时间向其宣传邮储的业务及优惠措施，做好临界提升，通过优质的服务将其转化为忠实客户。四是近期取款的客户。要上门拜访搞清楚客户取款的真正原因是什么，如果是正常用钱没关系，如果是因为对产品或服务不满意，就要认真反思并及时改进，避免客户继续流失。 

    三要根据重点客群来访。走访务必有的放矢，分客群并采取不同策略来走访，否则就会手忙脚乱。社区客户多以知识讲座、小区内部活动为切入点。商贸客群多以异业联盟合作为走访重点。养殖、农产品客群多以优惠购搭售为宣传点。 

    四要确保走访质量。当我们只盯着客户口袋里的钱的时候，失掉的是客户的心；当我们关注客户的心的时候，得到的是客户的人。比如有的网点周边有敬老院。如果在日常多去关心并陪伴老人，时间久了一定会得到他们的信任，如果老人有存款需求也就会第一时间想起邮储。在走访过程中要学会用心倾听，先听听客户对邮储产品和服务的感受以及需求，再同客户交流。在沟通过程中，不要一味宣传业务，还要关心下客户的家庭、职业情况，尽可能找到产生共鸣的话题，才会使沟通变得有效。此外，有些邮储员工见到客户除了宣传业务之外就没有任何话题了。要想解决这个问题，得分清楚两种情况。对比较熟悉的客户或者经常去邮储网点办理业务的客户，见面时一定要先热情地打招呼，拉拉家常，了解一下近期的家庭情况或工作情况，看是否需要帮忙，同客户聊到一定程度的时候引出话题。对新客户，第一次拜访千万不要宣传业务，要先向对方进行自我介绍，赠送一份随手礼，了解客户基本信息即可。随手礼的选择尽量多样化，如客户家中有孩子，给孩子一块糖果或玩具的效果或许要比其他礼品好得多。第二次拜访要让客户熟悉你，同时了解客户的生活或经营需求，根据需求推荐合适产品。第三次拜访可直接提出活动邀约。 

    五要持续跟进走访。大面积的走访结束后，网点要及时将客户信息录入各类数据管理系统，按照客户的属性进行分类、标注，进行实时跟踪，对于预约未到访的客户以及意向存款未到账的客户要再次登门拜访，了解未达成的真正原因是什么，尽量以真诚的服务打动客户。已达成合作的客户更要注重日常的维护，定期开展生日会、健康体检等关爱活动。千万不要客户存了钱就置之不理，这是服务的大忌，一旦伤了客户的心，就再也无法挽回了。 

    总之，“走千访万”一定要深入细致地走，要动脑子走、带着问题走，以客户为中心走。□张宁