在笔者所在的城市，人们大多喜欢吃一种早点——豆脑、辣汤。许多人不知不觉就吃了二三十年。笔者意识到我们经常光顾的早点摊，这些年来紧跟客户需求，适应着时代变迁，正在悄悄地发生着改变。可以说，早点摊几十年专注于社区经营，而邮政网点根植于社区，在社区客户关系的建立和维护上与早点摊类似。早点摊的社区经营有许多值得邮政企业学习借鉴的地方。 

    最早，卖早点的摊位就是在路边支个简易棚，摆上长条凳和方桌就开始做生意，单卖大小豆脑和辣汤。后来，豆脑摊开始配备各种时令小菜，最多的一家可以提供20多种。这样一来，客户吃早点的各种需求就基本满足了。虽然早点的单笔数额不大，但是，胜在客群多、人流快、操作简单、无欠费风险，一到两人即可经营，利润还是很可观的。近两年，豆脑摊更是全面升级！首先是硬件升级，鉴于城市改造和管理的要求，早点摊全部移进了室内，店堂环境更卫生；其次是兼业经营，配套面点等全部纳入店内统一经营，一站式服务，更方便客户；三是延伸服务，在标准套餐之外，增加酒水、茶叶蛋、热豆腐、炖小鱼等单选品种；四是科技助力，实行微信、支付宝扫码付，价格透明，客人自助缴费，至少可节省一个人工的成本。同样的摊位，这样改造以后，一早上营业流水可达2000元到4000元，较之前经营效益实现翻番。最厉害的是，有的店还提供了代购。比如，草莓上市20元一篮子，还有桃子20元一箱、葡萄30元一袋，放在店里供大家随手挑选，甚至可以预约送货。 

    之所以如此详细地描述早点摊的改变过程，是因为笔者觉得，市场营销都是相通的，从中可以总结出许多思路，值得我们邮政网点借鉴。早点摊服务的市场以线下为主，这和我们邮政网点的社区经营理念很相似。这个市场的客户画像有这么几个特征：熟人社会、区块划分比较明晰、有本地化共同喜好、由于生活所需彼此产生聚集和互动，因而产生明确的“归属感”和“老地方情结”。这类市场的客户管理应以满足客户需求为基础，加强同客户的互动，提高客户满意度和忠诚度。 

    吃哪一种早点，到哪里吃早点，这些在养成习惯以后，很少会改变，这也是我们网点经营要达到的目标。因此，通过各种基础服务、衍生服务、体验活动、联谊互动等，让客户对邮政产生“归属感”和一定的“情结”，是网点经营中要加强的地方。在店面服务的基础上，要走出柜台、走出店面，和客户增加业务之外的情感沟通、生活联系，才能在一个社区形成一种归属感。但是，这类客户市场，对方便、简洁、周到、放心的服务更关注，对过度的产品组合和营销策略有抵触。最明显的例子就是，有的早点摊采用连锁店方式管理，导致社交属性下降，客户参与度降低；有的增加了早点品种，不但给客户带来选择性困难，也增加了商家的营业成本。所以说，社区的网点在服务功能的设置上不能过多，应以生活服务为主，主要是要找准社区客户最需要的基础业务是什么；对于不属于这一需求的业务，要分割出营业区间，减少不同客户彼此间的影响。 

    吃早点这种看似很小的事情，其实里面包含着很大的学问，最重要的一点是客户对早点摊的信任。客户基本上不存在挑拣产品和对价格产生疑问。基于信任，我们可以按照客户的需求，组合和开发新的服务，让客户能满足潜在需求，简便快捷寻找到他需要的东西，并给客户选定最优方案。这就要求我们既要跨专业还要跨行业，站在客户角度开发市场和选择产品。比如有的网点开展的蔬菜早市、警邮服务、税邮合作、邮乐食堂等业务。这些业务的开展一定要稳步推进，保证质量；否则，就会影响到邮政的信誉，反而因小失大。 

    最后，科技的投入也很有必要。比如说在早点摊，实行扫码付款，简化了收钱、找钱的流程。客户自助缴费，除了节省时间，这个简单的流程隐藏着重要的消费心理体验。所以，自助机具对于邮政网点来说也是必需的。 

    总之，许多营销模型和理论都是从小的营销实践中总结提炼出来的。小小的早点摊，值得我们思考和借鉴的一定还有许多……□周秋月