内蒙古自治区邮政分公司集邮与文化传媒部总经理 闫宏伟：应正确看待报刊业务发展趋势

    近年来，受新兴媒体的冲击和人们阅读习惯的改变，以及人们获取信息多元化的影响，作为邮政传统业务的报刊发行面临着新的挑战。就邮政内部而言，也有观点认为，邮政报刊发行已是夕阳业务。我个人认为，之所以有这种感觉，主要是因为我们对市场变化不敏感、对市场分析不透彻、营销目标不精准、对企业的优势发挥得不充分所造成的。 

    邮政要做好报刊发行业务，就必须解决好认识问题，在市场细分上下功夫，针对不同客户群体，有针对性地构建相应的产品体系，把部分板块做成“潜力股”和增长极；同时，要注重对专业队伍的建设，在差异化营销和细分市场上下功夫，根据不同客户的需求和痛点，制定相应的营销流程和客户解决方案，切实把这部分业务做好。 

    做产品、拓市场一定要深入研究市场，才能有的放矢。我们需要打造一支专业的营销队伍，专门分析宏观环境、行业环境、市场环境和竞争环境，敏锐捕捉市场信息，从而梳理出适销对路的市场营销流程，包括如何因地制宜根据差异化客户，匹配价格策略、资源策略、促销策略、产品展示策略、客户关系管理策略等。 

    我们认为，邮政的报刊发行市场空间是很大的，运营管理至关重要，而就目前来看，邮政企业报刊发行的营销力量较为薄弱，我们需要加快构建精干、精细、精准的营销团队和营销体系。

    赤峰市邮政分公司高级营销经理 王旭：客户维系要常态化

    客户维系是消费者至上理念的一个重要环节，也是企业完善市场服务体系的一个重要表现。报刊发行业务虽然是传统业务，很多客户也是“老客户”，但市场形势是瞬息万变的，只有借助优质的售后服务，才能赢得客户持久的信任和好感。 

    目前，在市场营销过程中存在一些误区，有的营销人员只有在面临产品销售时，才会去拜访客户，而疏于日常联络；有的认为客户开发成功就可以一劳永逸，这样就导致后续的服务滞后于客户动态变化的实际需求，进而造成客户流失。市场开发是一个长期工程，客户维系更不是短期行为。 

    一方面，要建立一种相对感性的情感关系，比如说，日常生活中加强信息往来，重要时间节点利用手机短信或电话沟通等方式送去问候和祝福，不定期上门拜访客户，刷刷存在感。另一方面，要建立一种理性的合作关系。这是基于产品本身的服务延伸，也是客户维系的关键。要经常了解客户使用产品的体验，需要有哪些改进？客户还有哪些潜在的需求，我们可以提供什么样的配套服务？真正基于后者的合作，才是与市场不断磨合的过程。只有构建买卖双方互惠互利的合作，客户的黏性才能持久稳定。

    呼和浩特市邮政分公司腾飞投递部投递员 杨小龙：再忙也不能轻服务

    征订报刊是一门比较考验投递员营销能力的功课，也是我们报刊投递员的基础课。作为一名合格的报刊投递员，对畅销报刊的基础了解是我们的基本功。只有练好基本功，在面对客户提问时才能对答如流，专业的业务知识也可以让客户充分认可你的服务。客户会认为，一个对业务相当了解的人，对待投递工作的责任心也差不到哪儿去。 

    投递的服务质量会直接影响报刊的订阅数量。党报党刊的订阅是一项政治性任务，是必须第一时间投送到位的。针对私费订阅的客户，我们在每年一月份开始投递时，会提前一周和对方沟通，告诉客户订阅报刊的期数和每周的投递时间，同时询问客户有没有对时限方面特殊的要求。比如，有一位客户就在我投递过程中和我商量能不能变更一下投递时间，要求提前到9点送到。我就会根据对方的要求调整自己的计划，因为投递速度是客户用邮体验的最直接感受。