随着腾讯、京东、美团等互联网头部企业从集团层面推动以搭建中台为目标的组织架构变革，越来越多的企业开始关注“中台”这个关键词。当前，中台的发展还处于行业头部企业运用、其他企业探索观望的初级阶段。对于相关概念的定义、实际的价值、建设的要求等问题的认知还不统一，但随着市场关注度日益提升，企业实践逐步落地，市场对中台的认知开始聚敛。本文从中台的定义出发，梳理中台的分类，分析中台的发展现状和行业应用，并对邮政中台发展提出策略性建议。
中台的定义
中台概念产生之前，对于信息系统，主要分为前台和后台两个维度。其中，前台是通过各种前台系统构成的前端平台。前台系统即企业与最终用户的触点，企业的最终用户通过前台系统进行交互，包括直接使用的门户、微信公众号、手机APP等。后台是通过后台系统构成的后端平台。后台系统通常用于企业核心资源（计算＋数据）的管理，如客户管理系统、进销存系统等。前台和后台可以比作两个不同转速的齿轮。前台要对前端客户的需求做到快速响应，所以需要具备快速迭代创新的能力，并且转速越快越好；而后台需要相对稳定的后端资源，又要满足法律法规、审计等相关要求，所以稳定是最主要的，转速往往也比较慢。因此，随着企业不断发展壮大、业务要求越来越高，这种前后台模式的“齿轮”速率匹配不平衡的问题就逐步凸显。
企业中台是在前台和后台之间添加的一组变速齿轮，中台既可以将日益臃肿的前台系统中的稳定通用业务能力“沉降”到中台，为前台减负，恢复或提升前台的响应能力；又可以将后台系统中需频繁变化或是需要被前台直接使用的业务能力 “提取”到中台，赋予这些业务能力更强的灵活性和更低的变更成本，从而为前台提供强大支撑。
由此，中台可定义为：一套结合行业特性与互联网技术，通过共享服务中心对企业核心能力进行沉淀，使之与用户需求持续对接的一种企业架构。这种架构不仅是IT系统架构，而且包括企业管理层面的中台化。“中台”其实强调的是资源整合、能力沉淀，最大限度地减少“重复造轮子”。
中台应用实践
国内不少企业已经开始进行中台战略的实践应用。
（一）互联网企业应用。“字节跳动”较早地进行了全面中台化，其中台由三个部门构成：用户增长、技术和商业化，大部分产品最核心的三个环节——拉新、留存和变现，都将接入相应的中台部门，由后者提供支持。“字节跳动”的王牌产品“今日头条”“抖音”等都共用着这一套中台系统。有了强大的技术中台支持，“字节跳动”在前台放四五个员工，就能做出抖音这样的产品来，快速试错，不断迭代，大大提高了效率。中台对于互联网企业的意义在于降低研发周期和成本，调整方向更加快捷。
（二）金融业应用。金融机构有庞大的用户和数据，业务拓展于各产业的上中下游。只有在实际金融场景中实现内部部门连接与终端客户的连接，才能更快地应对政策、规则、需求的变化。在传统金融体系中，IT系统往往由各业务部门依据业务线进行对口建设，形成了纵横交错的矩阵式IT系统现状。随着前端金融从销售型向服务型转变，各种高并发、大数据量、需要强一致性且横向扩展能力的业务场景越来越多，各机构越来越需要在安全可控的前提下提供更加个性化的产品，以寻找差异化经营的可行模式。以广发银行为例，传统情形是对每个应用从业务到流程后台都要各自建立一整套系统。事实上，银行有一些能力和要素是固定的，经常变化的产品和业务系统占较小一部分。广发银行自2017年底开始了互联网中台架构的转型，在组织架构上进行了调整，建立了独立的中台产品团队和研发团队，至2019年初接近100人，打造了包括用户中心、支付中心、交易中心、权益中心、金融助手、搜索中心在内的业务中台，服务于4个业务部门、15个渠道应用，共计23个依赖关联系统，重构了2000多个接口，涵盖手机银行3000万名客户、个人网银2500万名客户、APP应用1500万名客户，实现新旧系统并行，异构数据双写实时同步。
（三）零售行业应用。良品铺子其产品面向的消费群体非常庞大，零食类消费者的购买行为中随意性特征非常明显。这意味着企业要推动业绩增长，就必须覆盖尽可能多的渠道和场景。良品铺子过去合作了大量的渠道，同时在每一个渠道中又推出了非常多的营销方式来吸引用户，比如拼团、秒杀等。这导致其业务结构非常复杂，在原有平台架构上要推出新的模式十分困难。良品铺子与云徙科技达成合作，完成了业务中台与数据中台的搭建：一是搭建数据中台，打通不同渠道的会员数据，在大数据的基础上构建用户画像，实现以用户为中心的精准化营销，推送形式和渠道实现“千人千面”，用户最常在哪个渠道上线，定制化的内容就在哪里等着他。二是借助业务中台，把通用的积分、优惠券等模型都涵盖进来，前端业务可以快速迭代，只需要在交互层面做一些简单的开发即可满足不同渠道的各种拼团或者秒杀需求，避免了原有庞杂的研发过程。借助与云徙搭建的会员中台，良品铺子实现全渠道三通：会员通、数据通、运营通。
邮政企业中台战略应用设想
（一）邮政实施中台战略的必要性 按业务属性分，邮政有金融类、寄递类、邮务类业务；按客户属性分，邮政有个人客户及对公客户。在长期的经营实践中，邮政企业取得了一定成绩，但也存在一些不足之处：一是业务上很大程度仍是“专业级”，各业务系统形成以各自为中心的单体应用，导致跨专业业务流程断点、集成穿墙打洞、数据壁垒和管理粒度不匹配；二是管理视角上以客户为中心、以应用价值为导向的理念仍需加
强，系统“管控式”成分较重、大而全、核心功能不突出，数据分析应用数量多而散、低水平重复、实用价值低的现象普遍存在；三是技术上信息化资产和能力未有效积累，系统中业务和数据的服务化和复用化程度低，大量的数据并未能为基层单位所用。金融类、寄递类业务都要直面市场的洗礼，适应激烈的竞争格局，原有的烟囱式架构体系是无法应对的，所以，实施中台化战略是邮政改革发展的必要举措。
（二）邮政数据中台的应用设想 中台战略是一项包含企业组织架构、业务架构和技术架构的整体性战略。邮政企业作为超大型央企，无法像互联网企业直接调整组织架构、迭代式地实施中台战略。因此，先从体量相对较轻、技术基础较好的部门和单位先进行探索尝试，优先建设,是最稳妥的落地路径。
1、打造数据中台，实现数据资源共享，听见客户的声音
目前，中国邮政三大板块、五条业务线拥有6.15亿条客户数据，客户资源非常丰富，协同发展潜力非常巨大。然而，各板块业务系统之间还处于条块分割、竖井式管理的状态，还没有一个能够实现跨板块进行客户管理的信息系统，没有实现数据互通共享，无法进行全网客户信息资源共享和板块间交叉营销，板块协同优势没有发挥出来。简单举例，报刊订阅系统有订阅户的名址信息，倘若用户连续几年订阅学辅类报刊，是否能证明他家有学童，能否进行学平险类或其他业务的开发切入？
CRM系统虽然上线，但并未真正实现三大板块客户资源的共享共通,尤其在管理上，并未真正破除系统建设的“部门级”壁垒，系统、数据和资源并未上升为“企业级”。通过建设数据中台拟实现的功能：（1）客户信息实时、统一、在线。将多系统的业务数据对接，实现同一用户同一ID下不同用邮情况的汇总。依托企业仓库实现各项业务数据的采集汇聚、清洗加工、分析挖掘，最终形成各类清单级用户标签。（2）服务能力集中管控。一个客户也有可能触发企业内部多个营销行为的发生，过于频繁的信息推送会让客户感觉到过度打扰，造成客户体验不佳。根据客户的用邮情况给予标签评级，对全渠道下所有营销活动进行统一管理和优先级排序，包括建立对接触频次、免打扰规则、活动优先级、产品最适化等规则的设定，采用优化算法和内在竞争机制，选取最适合的营销方案进行执行。（3）资源整合，服务于业务创新。基于沉淀、累积的客户数据，可以实现新生业务的快速构建（如基于已有的客户中心、订单中心，“阿里巴巴”只用一周时间就构建了聚划算业务平台）。
2、建设业务中台，实现产品推荐集中、运营支撑集中、会员积分集中等多种功能
建设业务中台，一是实现用邮匹配。根据用户常用的入口（线上或线下渠道）和用邮习惯实现产品推荐，打通产品库，从业务推荐到业务办理快速完成。二是运营支撑集中。金融类业务有95580支撑，寄递回归后，运营管理部职责也进行了整合，但邮政寄递缺少直接面对客户的寄递支持部门（11183主要处理个人用户投诉，协议电商户主要由开发单位自己支撑)，建设寄递后援支持中心有利于提升客服专业化、标准化程度，解决分散客服水平参差不齐的现象，提高客服处理效率和质量。建议对标平安保险，在已进行11183公众客服全国集中、核心客户主动客服省级集中基础上，进一步推进投诉处理、责任判定、理赔、质量监控和预警等功能的全国或分区域集中，并增强后援的独立性和权威性，强化与业务环节的协调。三是营销活动集约开展。多渠道营销活动的开展导致客户所获得的营销奖励呈碎片化分布，活动过程中产生的用户数据也较为片面、混乱，很难进行数据积累，不利于后期活动运营分析。通过业务中台实现营销渠道的对接、用户互动和服务、活动管理的全功能，提高营销活动的社交属性，构建营销活动生态体系。□曾娟娟（作者单位：邮政科学研究规划院）
