为打赢“双11”旺季生产攻坚战，各地邮政分公司都纷纷组建了奋战“双11”突击队。这些突击队有以党员为主组织的，也有以机关后勤保障人员为主要人员组建的，其目的只有一个——从揽收帮扶到投递帮扶，有效支撑一线生产服务工作。笔者在帮扶投递时，听到客户对投递服务有这样的反馈：“昨天两个包，今天又来三个，一起送多好。”“急是不急的，就是‘双11’买比较便宜。”回头一想，能不能提前征求客户的意见改变投递时间做到一起送？在这种特殊情况下，可否做到投递个性化服务，让客户更满意？ 

    一般客户在“双11”期间可能一次性购买多件商品，或者在此期间陆续购买多件不同商品。这些不同种类、不同商家的商品很难一次性发货和同时寄达目的地。于是，有时候今天到达一件，明天又有一两件到达，后天可能还有一两件。按目前的情况，今天要上门投递一件，明天要投递一两件，后天还要上门投递一两件。这样，导致客户几次等待收件，颇为麻烦。既然有的客户都认为“可以一起送”，那么，可以将日常投递安排转变成为个性化、多元化的投递服务，提前对接电商客户、引导客户主动选择等到一定时间后集中投递包裹，比如在下单时可以在备注栏处选择注明“多件投递”“集中投递”等，投递部再根据客户要求进行集中一次投递。 

    当然，如果是客户急需的商品，应该按正常流程及时投递送达。但是，很大一部分人在“双11”下单购买的商品是储存下来备用的；或完全是出于想在“双11”享受价格优惠，并不急着使用那些商品。因此，完全可以攒成多件一起送达，投递时间可以设置成三天、五天等间隔进行一次集中投递。为鼓励这种个性化选择，当客户选择“集中投递”时，可以给予客户享受更多的优惠，像卫生纸、纸杯等日常用品，可以提前与商家联系，双方协商向买家赠送一卷纸、一个杯子或其他小礼品；或者客户选择“集中投递”后，邮政可以推出多件投递的邮费优惠返还办法：在限定时期内每多增1件邮费按照价格、重量等制定邮费返还区间优惠客户，这样能增强客户黏性，吸引客户再次选择邮政邮寄物品。当然，也可以推出“上门安装”服务供客户选择，像衣柜、书架等大件物品，邮政可以与商家对接，学习简易的安装方法，为买家上门指导、安装。 

    在“双11”期间，根据客户的投递需求进行个性化的投递服务，可以获得三方共赢。电商客户方面，不用再通宵熬夜只为尽早将买家下的订单商品快速发出，有效减轻了发件时限的压力，并根据客户的不同需求，为下一步产品推介夯实基础；邮政方面，有效减缓末端投递的压力，同时增强客户黏性，无形中还进行了形象宣传，更能让用户接受、认可邮政；买家方面，特别是对于那些并不急着收货的买家，既享受到“双11”的价格优惠，也体验到邮政的个性化定制投递服务，更能拿到额外的福利，何乐而不为！□栗子楠