伴随着金融市场改革的深化与金融科技的兴起，传统商业银行需要从根本上进行解构与重构，而2020年初的新冠肺炎疫情，在影响人们生活方式的同时，也推动和加速了传统银行重构的进程。 

    代发养老金业务作为邮储银行的一项重要业务，拥有庞大的客户和资金规模，是拓展个金业务的重要突破点。自疫情发生以来，邮储银行天津分行出现了存款增速放缓的情况。笔者认为，结合疫情下的市场特点和代发养老金客户的行为模式，可以从代发养老金客户关系重构着手，探索稳定储蓄存款增长的路径与方式。 

    代发养老金客户关系重构的背景 

    进入2020年以来，天津分行个人储蓄存款增速放缓，活期占比降低。代发养老金业务所带来的客户和资金，是保证储蓄存款增长的一个稳定器。但是受疫情影响，一向稳定的代发养老金业务也出现了波动。如疫情防控期间，很多习惯使用现金交易的老年客户由于无法外出，都或多或少地被动接触了各种互联网工具。当他们体验到线上服务的便捷之后，将会从传统的线下交易更多地转向线上交易，而不再受限于网点的分布。 

    疫情对客户行为方式的影响，引发我们对代发养老金客户关系重构的思考。笔者认为，邮储银行要充分利用庞大的代发养老金客户资源，逐步引导老年客户使用互联网金融工具，通过一定的激励方式将客户原本需要支取的养老金“留”在账户上，转化为活期存款，进而提升个人存款的规模和收益，同时还可以减轻网点代发养老金时的服务压力。 

    代发养老金客户关系重构的建议 

    实现代发养老金客户关系的重构，需要做好对这类客户群体的宣传和引导工作，重点是让那些已经了解线上支付的老年客户转化为真正的使用者，成为手机银行或网上银行的客户。 

    1.利用网点开展重点宣传 

    对于老年客户来说，有上网习惯并接受网络新媒体营销的还是少数，更多的还是习惯于传统的平面媒体和电视宣传。因此，在养老金发放日要做好网点内的平面宣传，宣传的重点内容：一是使用手机银行相比现金支取更为便捷；二是手机银行的多功能性，既可以网上缴费还可以购买基金、理财等产品；三是手机银行的安全性，不用担心资金被盗、遗失等问题。平面宣传的视觉设计一定要符合老年客户的审美，文字描述要易于理解。 

    2.做好老年客户分层服务 

    对于那些到日期而没有来网点领取养老金的老年客户，要作为重点的营销对象，通过有针对性的服务措施，使他们的养老金能够持续沉淀在账户中。例如根据老年客户确认养老金到账的需求，每月向其发送养老金账户电子对账单。一个月未领取养老金的客户可凭此对账单获得一定奖励，两个月未领取的可依次累加，从而获得未支用养老金余额结余。对于通过线上转账领取养老金的老年客户要做好细分，对养老金用于消费的客户主推“邮储食堂”会员，利用邮储卡支付优惠活动留存结余；对使用线上转账或购买线上理财产品的客户，推荐通过手机银行购买线上流动性强的理财产品。 

    3.设专人负责指导客户 

    对于老年客户来说，给予他们一定的关爱和重视就更容易得到他们的信任，从而创造营销的机会。如在养老金发放日，可以安排1～2名工作人员，向排队等候的老年客户讲解手机银行的功能与特点，帮助他们下载和安装相关APP，并指导他们如何使用手机银行进行网上支付和线下扫码支付，必要时可以协助客户在微信和支付宝上绑定邮储银行卡。 

    4.印制简易操作手册 

    目前，手机银行和网上银行在老年客户中的使用率较低，其主要原因是操作比较烦琐，老年客户难以掌握，且各种操作手册和说明都比较复杂，他们不易理解。针对这类老年客户群体，可以编写简易版的操作手册，只列明关键的使用步骤，对不同的功能分别编制，而且文字要少、字号要大，便于老年客户查阅。 

    5.组织活动进行引流 

    深入研究老年客户需求，根据其在资产安全、医疗、社交等方面的需求制定个性化的服务方案，通过社会服务载体实现客户引流。如与“邮储食堂”合作，按资产规模配送生活必需品；与老年大学合作，提供相关的兴趣爱好课程，促进客户间传播；与社区医疗机构合作，定期提供上门诊疗服务；与线上药房合作，提供药品免费配送服务；推行资产积分制，根据积分兑换相应的权益或服务。 

    近年来，传统商业银行不断加速重构步伐，从今后的发展趋势看，突破传统物理网点、手机银行的局限，开放产品和服务，嵌入各个平台上的“开放银行”成为银行转型的共同选择。邮储银行的转型与先进商业银行相比还有不小的差距。通过对代发养老金客户这一极具价值的客户群体进行全方位的重构，可以寻找到加快银行转型的突破点，进而在更大范围和更广领域推进邮储银行在新形势下的转型发展。